Delta Air Lines cambia pelle nella gestione del servizio clienti: la compagnia aerea statunitense ha smesso di offrire assistenza tramite Apple Messages e ora indirizza i passeggeri verso l'app ufficiale e il suo assistente basato sull'intelligenza artificiale, Delta Concierge. Una mossa che segna un passo deciso verso l'automazione totale del supporto, riducendo i canali tradizionali a favore di un ecosistema digitale proprietario.
Addio ai messaggi: tutto dentro l'app
Chi ha provato a contattare Delta via iMessage si è trovato di fronte a un messaggio che reindirizza all'app e al nuovo assistente virtuale. Non si tratta di un disservizio temporaneo, ma di una scelta strategica: la compagnia vuole concentrare l'interazione in un unico ambiente controllato, dove l'AI può gestire richieste su voli, bagagli, check-in e modifiche di prenotazione in modo rapido e automatizzato. Un cambiamento che potrebbe spiazzare i clienti abituati alla comodità della chat nativa su iPhone.
Delta Concierge: l'AI per tutti gli iscritti SkyMiles
Il cuore di questa transizione è Delta Concierge, l'assistente intelligente che la compagnia ha esteso nell'estate a tutti gli iscritti al programma fedeltà SkyMiles. La piattaforma promette risposte personalizzate e suggerimenti proattivi, sfruttando i dati del passeggero per anticipare le esigenze. Tuttavia, l'eliminazione di canali come Apple Messages solleva interrogativi sull'accessibilità per chi non usa l'app o preferisce il contatto umano.
La scelta di Delta conferma una tendenza sempre più diffusa nel settore aereo: delegare all'AI la prima linea dell'assistenza per tagliare i costi e velocizzare le operazioni. Resta da capire se i viaggiatori apprezzeranno un supporto interamente digitale o se la mancanza di alternative tradizionali finirà per alimentare frustrazione, soprattutto nei casi più complessi. La compagnia, dal canto suo, sembra non avere dubbi: il futuro del customer care passa dall'intelligenza artificiale.
