L'intelligenza artificiale è ormai parte integrante del percorso d'acquisto degli italiani, ma non ha spodestato le recensioni online. È quanto emerge da una ricerca condotta da SWG per Trustpilot su un campione di 1.200 maggiorenni residenti in Italia, intervistati tra l'8 e il 15 settembre con metodologia CAWI. Un dato su tutti: un italiano su due ha interrogato strumenti come ChatGPT, Claude o Gemini per ottenere un suggerimento prima di mettere mano al portafoglio.
L'AI orienta, ma la fiducia resta umana
Nonostante la diffusione degli assistenti conversazionali, la decisione finale continua a passare dalle esperienze altrui. Il 47% degli intervistati indica le recensioni come riferimento principale, con un tasso di fiducia del 77% anche quando sono scritte da perfetti sconosciuti. Il passaparola di amici e familiari resta in cima con l'81%, mentre il 37% si affida ai pareri pubblicati su piattaforme note, considerate più affidabili sul fronte dell'autenticità.
Gli italiani premiano la trasparenza: il 49% apprezza le recensioni che segnalano anche gli aspetti negativi e il 40% gradisce la presenza di foto allegate. Le informazioni fornite direttamente dalle aziende convincono invece meno, fermandosi al 54%. La General Manager South Europe di Trustpilot, Nicoletta Besio, sintetizza così il fenomeno: gli italiani usano l'AI per orientarsi, ma per scegliere cercano l'esperienza di chi ha già provato.
L'AI cita le recensioni: peso fino al 24%
Il legame tra intelligenza artificiale e feedback degli utenti è più profondo di quanto sembri. Nelle risposte di ChatGPT, Gemini e Perplexity, i siti di recensioni sono la seconda fonte più citata dopo i siti dei brand, e il loro peso sale fino al 24% quando l'utente arriva alla fase finale della decisione d'acquisto. L'AI, in altre parole, non cancella l'esperienza umana ma ne amplifica il valore, attingendo alle testimonianze reali per formulare le proprie risposte.
Il 37% del campione immagina un futuro integrato, in cui le persone continueranno a condividere le proprie esperienze e l'intelligenza artificiale le organizzerà, estrapolandone le informazioni nelle chat e ottimizzandone l'indicizzazione. I benefici principali? Per il 33% la capacità di considerare una grande mole di dati, per il 25% il risparmio di tempo e per un altro 25% l'equilibrio nella sintesi tra pro e contro. Trustpilot rivendica il proprio ruolo in questo ecosistema: ogni giorno 200.000 nuove recensioni raccontano esperienze reali, a disposizione di consumatori, aziende e delle stesse intelligenze artificiali.
