Si chiama Lola e promette di accompagnare l'utente da un'idea vaga di vacanza fino a un viaggio prenotato, il tutto all'interno di un'unica conversazione. È il nuovo agente di viaggio basato sull'intelligenza artificiale firmato Booking.com che, a differenza di tante funzioni AI aggiunte di recente alle app di settore, si presenta come una vera e propria agenzia di viaggi online. L'obiettivo è quello di offrire un'esperienza personalizzata e integrata, in cui l'utente possa ricevere consigli, confrontare opzioni e completare la prenotazione senza mai uscire dalla chat.
Un progetto ambizioso firmato dagli ideatori di KAYAK
Dietro il progetto ci sono i co-fondatori di KAYAK, Steve Hafner e Paul English. Lola è interamente di proprietà di Booking Holdings ed è stata costruita su uno stack tecnologico separato, con circa 20 dipendenti distribuiti tra New York e Cambridge, nel Massachusetts, dopo cinque mesi di lavoro. È un assistente pensato per seguire il viaggiatore passo dopo passo, dalla prima suggestione alla conferma della prenotazione, e non un semplice pulsante aggiunto dentro Booking.com. L'azienda dichiara che Lola può offrire raccomandazioni personalizzate, disponibilità e prezzi in tempo reale, prenotazione diretta, tariffe preferenziali e vantaggi: in pratica può consigliare e prenotare hotel, ristoranti, eventi, attività o interi viaggi.
La piattaforma copre oltre 200.000 esperienze in tutto il mondo, tra eventi sportivi, concerti, musei e attrazioni, con accesso preferenziale e prezzi riservati ai membri. L'app cerca disponibilità e tariffe aggiornate in tempo reale, permette di confrontare le opzioni e di completare la prenotazione senza uscire dalla chat. Lola comprende il linguaggio naturale, pone domande di approfondimento e impara dalle preferenze di chi la usa, così i consigli diventano via via più mirati. L'interfaccia è in lingua inglese, ma trattandosi di un chatbot è in grado di interpretare anche le domande in italiano e di restituire i risultati nella lingua dell'utente. Per iniziare a usarlo serve la registrazione con alcuni dati personali.
Partner e modello di business: commissioni restituite ai membri
Sul fronte delle alleanze, i partner al lancio includono ResX, CLEAR, BLADE, Aero, SeatGeek, GetYourGuide, Nuitee e Ten Group, a cui si aggiungono i marchi di Booking Holdings come Booking.com, OpenTable, KAYAK, Priceline, Agoda e FareHarbor. Ten Group fornisce lo strato umano del servizio di concierge, con accordi diretti e benefit migliorati in circa 5.500-6.000 hotel. Lola è gratuita, ma con un distinguo importante: per accedere a determinati servizi bisogna sottoscrivere un piano. Il livello Plus costa 5 dollari al mese (circa 4,50 euro), il livello VIP 25 dollari al mese (circa 22,50 euro), entrambi con un impegno di 12 mesi. In cambio si ottengono sconti fino al 15 per cento sugli hotel a quattro e cinque stelle, lo status Gold omaggio per le prenotazioni OpenTable, l'accesso prioritario agli eventi, i servizi aeroportuali premium e un concierge personale. La parte più originale del modello riguarda le commissioni: Lola le restituisce ai membri invece di trattenerle, come farebbe normalmente.
La scelta della membership non è casuale. Hafner ha spiegato che la componente di abbonamento implica l'impossibilità di usare Lola in modo anonimo, a differenza di altri siti di viaggi ed esperienze, e che si tratta di una decisione voluta: «Vogliamo personalizzare l'esperienza, quindi dobbiamo sapere chi sei. In questo modo colleghiamo i puntini su come hai interagito con Lola in passato. Non devi sempre dirci cosa ti piace. Impariamo semplicemente cosa ti piace». Questa filosofia mira a creare un rapporto di fiducia e a offrire suggerimenti sempre più pertinenti, sfruttando la cronologia delle interazioni.
Lola arriva in un mercato dove la concorrenza si è già mossa. Meta ha lanciato Muse l'8 settembre 2026, un agente AI personale che compie azioni per conto dell'utente oltre a rispondere alle domande: invia email, prenota viaggi, compila moduli e fa acquisti. Muse utilizza due approcci molto diversi tra loro. Per i voli si connette direttamente all'infrastruttura di viaggi Duffel, ottenendo inventario prenotabile in tempo reale su più di 500 compagnie aeree, con pagamento tramite carta virtuale attraverso Stripe. Per gli hotel, invece, apre un browser e consulta siti per consumatori come Expedia e Hotels.com, come farebbe una persona. I numeri del debutto sono stati notevoli: Muse ha superato ChatGPT come app gratuita più scaricata sull'App Store di Apple e sul Google Play Store negli Stati Uniti e in Canada, con la società di intelligence di mercato Sensor Tower che ha stimato circa 2,8 milioni di download nelle prime due settimane. Quando Muse è arrivato sul mercato, i titoli delle società di prenotazione viaggi sono caduti per il timore che un agente AI potesse bypassare i siti dedicati.
Tuttavia, gli agenti AI possono allucinare e commettere errori anche gravi. Un caso citato da uno studio legale riguarda un concierge AI che ha prenotato un hotel non rimborsabile a Naples, in Florida, invece che a Napoli, in Italia, la città verso cui il viaggiatore stava volando. Questi assistenti possono inoltre mostrare lo stato di prenotazione come “confermato” anche quando la pratica è ancora in attesa, un dettaglio che rischia di creare problemi a chi si affida ciecamente alle loro risposte. Con Lola, Booking.com punta a distinguersi grazie a un controllo più stretto sull'intera catena di prenotazione e a un modello di business che premia la fedeltà, ma la sfida resta aperta: convincere gli utenti a fidarsi di un'AI per organizzare i propri viaggi, senza incappare in spiacevoli sorprese.
